Dr. of Versicherungskunde (h. c.)

Thema: // Author: Arne Lotze

Dem aufmerksamen Leser gehen hier gleich mehrere Lichter auf. Zunächst: Ein Doktor darin Versicherungskunde zu sein? Was ist das denn für ein Unsinn! Der Literaturwissenschaftler würde dem entgegenhalten: Das ist sogar eine ganz wunderbare Überschrift, weil sich in ihr der gesamte Text verdichtet. Die Verdichtung wäre nochmal nachzulesen bei: Freud, Sigmund: Die Traumdeutung. Das tut aber nichts zur Sache.

Dr. (h.c.)

Treffend ist der Titel deswegen, weil man „-kunde“ sowohl im Sinne von „hat gekauft“ lesen kann als auch im Sinne von „ist kundig, wissend.“

Bei n-tv war nun zu lesen, dass das gar nicht fern der Realität ist:

n-tv: Finanzinfos überfordern Kunden

Finanzinfos überfordern Kunden

Finanzinfos überfordern Kunden, weil sie zuteilen den Schwierigkeitsgrad einer Doktorarbeit aufweisen. Herausgefunden hat das Oliver Haug zusammen mit der Universität Hohenheim. Die Kundeninformationen, die – das Wort sagt es ja – dafür da sein soll(t)en, dass der Kunde nach der Lektüre Bescheid weiß, versagen quer durch alle Kriterien. Zu viele Anglizismen, zu viele Fachbegriffe und Abkürzungen. Zu lange Sätze, von denen im Durchschnitt jeder zehnte Satz Schachtelsatzcharakter hat.

Menschen aus der Branche wird das kaum überraschen und ich denke wiederholt daran, dass sich durch die Bemühungen, Versicherungsprodukte für den Kunden transparenter zu machen etwa durch die EU-Vermittlerrichtlinie und die Novelle des Versicherungsvertragsgesetzes für den Kunden nicht spürbar etwas verbessert hat. Ein Vertreter des Verbraucherschutzes soll lapidar gesagt haben: „Ob Kunden das Vertragswerk vor dem Abschluss nicht lesen oder danach ändert nichts.“ Das ist richtig und wer will es dem Kunden verdenken, wenn es sich doch um Texte von unzumutbarer Qualität handelt und auch Berater froh sind, dass ihnen Vergleichsprogramme zur Verfügung stehen, mit denen sich die verschiedenen Vertragswerke deutlich erträglicher darstellen lassen.

Was tun, um aus dem Tal der Tränen zu kommen? Ich fürchte, wir werden das Bilderbuch zur Berufsunfähigkeitsversicherung nicht erleben. Und ein Stück weit möchte ich auch für Verständnis für Versicherer und Berater werben. Schließlich gehen beide mit der Vermittlung einer Versicherung auch Risiken ein. Als Makler, der ich persönlich für das Ergebnis meiner Beratung hafte, finde ich im Sinne aller Beteiligten wichtig, dass durch möglichst eindeutige Formulierungen Rechtssicherheit besteht.

Eine Bedienungsanleitung wäre toll

Was ich mir hingegen gut vorstellen könnte, wäre eine Art „Bedienungsanleitung“ zum Vertrag. Die soll dann gerne einfacher und verständlich formuliert sein und genau das tun, was das Produktinformationsblatt nicht leistet: kurz umrissen erklären, wie der Vertrag funktioniert.

Rechtsgültigkeit hätte eine solche Anleitung kaum. Das dürfte der Rechtsabteilung einer jeden Versicherungsgesellschaft zu heikel sein.

Das finde ich aber gar nicht so schlimm. Im Idealfall soll der Kunde ein Produkt verstehen, nicht ein Vertragswerk selbst schreiben oder versicherungsmathematisch nachrechnen können.

Dann gäbe es endlich beides: Ein ordentliches Vertragswerk und einen kleinen Strohhalm Hoffnung, der dem Kunden die wichtigsten Dinge illustriert.

Insofern stimme ich dem Unisono der Verbraucherschützer nicht vollkommen zu: „Auf keinen Fall ein Produkt kaufen, das sie nicht verstehen.“

Solange Kunden eine Doktorarbeit lesen müssen, um ihr Produkt zu verstehen, wird es kaum möglich sein, dass ein Kunde versteht, was er sich eingekauft hat.

Gäbe es aber ein Instrument, das es dem Kunden überhaupt erst ermöglicht, das für ihn Wichtigste zu verstehen, bin ich voll im Boot.

Beratung ist wichtig

Für den Moment bleiben Glaube, Hoffnung, Liebe. Diese drei. – Und das Beratungsgespräch. Das ist natürlich dankbarer – weil der Berater mit hoher Wahrscheinlichkeit nicht so spricht, wie das Produktinformationsblatt geschrieben ist. Erfahrungswerte zeigen aber, dass Kunden noch immer darauf angewiesen sind, dass der Berater ihnen zeigt, was wesentlich ist, damit dann Fragen besprochen werden können. Es ist schließlich nicht so, dass der Sache schon gedient ist, wenn der Berater ins Gespräch einsteigt: „Ich habe Dir ja diese Doktorarbeit zu der empfohlenen Versicherung geschickt. Welche Fragen hast Du denn?“

All das mündet meiner Ansicht nach in verschieden adressierten Hausaufgaben:

  1. Verbraucherschützer und Versicherer könnten mit einer Bedienungsanleitung für den Kunden Großes leisten.
  2. Berater sollten genau das tun: beraten. Dafür sorgen, dass der Kunde versteht, was und warum genau das empfohlen wurde. Das bloße Verkaufsgespräch wie es in Banken und Versicherungsagenturen an der Tagesordnung ist, ist weder einer Doktorarbeit an Vertragswert noch dem Interesse des Kunden angemessen. Wirtschaftswoche: Bankberater packen aus
  3. Gute Beratung lebt vom Mitmachen. Berater können eine Menge. Es hilft ungemein, wenn Kunden einem sagen, was genau man wie an Informationen aufbereiten soll.
  4. Gute Beratung lebt von der Weiterempfehlung. Wer einen Berater gefunden hat, den er so richtig klasse findet, möge das gerne weiter erzählen.

Siehe das Video zu Gut beraten?

Ich hoffe, dieser Beitrag hat Dir mindestens Unterhaltung und bestenfalls einen Erkenntnisgewinn beschert! Er stellt selbstverständlich keine Beratung dar. Du möchtest aber gerne Beratung haben?
Dann melde Dich: per Mail beratung@finanzdiskurs.de oder Telefon +49 178 3484412

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